Τι κάνει το service εξαιρετικό;

Σε μεγάλες επιχειρήσεις και οργανισμούς, η «εξυπηρέτηση πελατών» μπορεί μερικές φορές να θεωρηθεί απλώς ως ένα ακόμη τμήμα, το οποίο είναι σε μεγάλο βαθμό επιφορτισμένο με την αντιμετώπιση των επιπτώσεων από αποτυχημένες διαδικασίες ή αμφισβητήσιμες εταιρικές αποφάσεις. Στην πραγματικότητα, θα έπρεπε να είναι η απαραίτητη προϋπόθεση ολόκληρης της εταιρείας. Ο κλάδος της εστίασης είναι αυτός που θέτει την εξυπηρέτηση στο επίκεντρο, γι’ αυτό και μπορεί να διδάξει στην ευρύτερη επιχειρηματική κοινότητα ένα-δυο πράγματα.

Παρακάτω ένας επιθεωρητής του οδηγού Michelin μας περιγράφει τα κρίσιμα σημεία της εξυπηρέτησης που πρέπει να έχουμε στο μυαλό μας.

Δεν έχει σημασία αν ένα εστιατόριο λειτουργεί επίσημα ή casual, αν το προσωπικό του φοράει γραβάτες ή T-shirts, γιλέκα ή φόρμες, οι κεντρικές αρχές της καλής εξυπηρέτησης είναι καθολικές:

ΠΡΩΤΕΣ ΕΝΤΥΠΩΣΕΙΣ
Ένα καλό εστιατόριο καταλαβαίνει ότι οι πελάτες του αρχίζουν να σχηματίζουν μια εντύπωση για αυτό από τη στιγμή που επικοινωνούν. Οι ξεπερασμένες πληροφορίες σε έναν ιστότοπο ή ένα υπερβολικά περίπλοκο σύστημα κρατήσεων μπορούν να τους αφήσουν να αισθάνονται απογοητευμένοι πολύ πριν καν εμφανιστούν για δείπνο. Έπειτα, υπάρχει η πρώτη στιγμή της ανθρώπινης επαφής, η οποία ελπίζουμε να συνοδεύεται από κάτι λίγο πιο φιλόξενο από το «Έχετε κάνει κράτηση;» Ως επιθεωρητής, μπαίνω σε εστιατόρια δύο φορές την ημέρα εδώ και πολλά χρόνια και το μόνο πράγμα που θέλω περισσότερο από οτιδήποτε άλλο είναι η ρεσεψιονίστ/οικοδεσπότης/διευθυντής να μου κάνει οπτική επαφή και να μου χαμογελάσει. Είναι τόσο βασικό: ένα ζεστό, φιλόξενο χαμόγελο.

ΤΕΛΕΥΤΑΙΕΣ ΕΝΤΥΠΩΣΕΙΣ
Πολλές εταιρείες εργάζονται σκληρά για αυτό το αρχικό γεια – αλλά δεν σκέφτονται το αντίο. Ένα καλό εστιατόριο καταλαβαίνει ότι δεν υπάρχει τίποτα πιο απογοητευτικό από το να πληρώνει ένας πελάτης τον λογαριασμό του και στη συνέχεια να περπατάει κατά μήκος του εστιατορίου φεύγοντας χωρίς ούτε ένα μέλος του προσωπικού να αναγνωρίζει ότι φεύγει και μόλις έχει αποχωριστεί ένα αρκετά μεγάλο κομμάτι από το κόπο που κέρδισε. Σε όλους μας άρεσε να μας ευχαριστούν για την προτίμησή μας. να νιώθουμε ότι το κατάστημα ή η επιχείρηση είναι ευγνώμων που τους επιλέξαμε αντί για έναν από τους ανταγωνιστές τους.

Το πιο δύσκολο κομμάτι για κάθε επιχείρηση είναι να πείσει τους πελάτες να δοκιμάσουν το προϊόν τους για πρώτη φορά – δεν πρέπει στη συνέχεια να το πετάξουν αυτό μην ενθαρρύνοντάς τους να επιστρέψουν. Οι άνθρωποι είναι θεμελιωδώς πιστά πλάσματα. Πολλοί άνθρωποι διατηρούν μια λίστα με 3 ή 4 εστιατόρια – ένα για ένα γρήγορο σνακ στα μέσα της εβδομάδας, ένα για συναντήσεις με φίλους, ένα για μια γιορτή, κ.λπ. – και θα παραμείνουν πιστοί σε αυτά τα εστιατόρια μέχρι να χαλάσει ένα από αυτά και να το αντικαταστήσουν με ένα άλλο. Αλλά κανείς δεν θα είναι πιστός σε έναν οργανισμό μέχρι ο οργανισμός αυτός να του δείξει κάποια αφοσίωση. Πριν από λίγο καιρό μπήκα σε ένα εστιατόριο (θυμάστε εκείνες τις μέρες;) πίσω από ένα ζευγάρι για να τους δω να τους υποδέχονται με «Γεια σας κύριε και κυρία Σμιθ, χαίρομαι που σας βλέπω. Σας έχουμε αυτό το τραπέζι που σας αρέσει σήμερα» – η λάμψη των χαμόγελών τους θα μπορούσε να είχε μαγειρέψει τις μπριζόλες. Κανείς που θεωρεί τον εαυτό του θαμώνα δεν θέλει να τον υποδέχονται με ένα ασήμαντο «Έχετε ξανάρθει εδώ;». Οι πελάτες θέλουν να νιώθουν την αίσθηση της ιδιοκτησίας όσον αφορά τα τακτικά τους στέκια – να νιώθουν ότι ανήκουν κάπου. Η επιβράβευση και η αναγνώριση αυτής της αφοσίωσης θα αποφέρει πάντα καρπούς.

ΠΡΟΣΛΗΨΗ
Η εμπειρία δεν είναι το παν όσον αφορά το προσωπικό εξυπηρέτησης. Μπορεί να είναι πιο εύκολο να προσλάβετε κάποιον που έχει εμπειρία και έτσι απαιτεί λιγότερη εκπαίδευση, αλλά μερικές φορές όσοι δεν έχουν προηγούμενη εμπειρία μπορεί να έχουν ακριβώς την τέλεια προσωπικότητα που ταιριάζει στον οργανισμό. Μια επιχείρηση μπορεί να εκπαιδεύσει κάποιον να κάνει εξαιρετική δουλειά. Δεν μπορεί να εκπαιδεύσει κάποιον να έχει μια εξαιρετική προσωπικότητα – και ενώ πάντα θα υπάρχουν κάποια εστιατόρια που προσλαμβάνουν ρεσεψιονίστ για λόγους ομορφιάς και όχι για λόγους συμπεριφοράς, ένα φυσικά ζεστό, φιλικό, ενθουσιώδες άτομο με μια λαμπερή διάθεση θα αποτελεί πάντα ένα πλεονέκτημα για μια εταιρεία στον κλάδο των υπηρεσιών.

«Κανείς που θεωρεί τον εαυτό του τακτικό πελάτη δεν θέλει να τον υποδέχονται με ένα αδιάκριτο “Έχετε ξανάρθειεδώ;”»

ΓΝΩΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ & ΟΜΑΔΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ
Όλοι οι καλοί σερβιτόροι γνωρίζουν το μενού τους από την αρχή μέχρι το τέλος. Μπορούν να απαντήσουν σε ερωτήσεις πελατών και να προσφέρουν εθελοντικά σχετικές πληροφορίες για να βοηθήσουν τους πελάτες να πάρουν μια απόφαση. Ακόμα κι αν τους μπερδέψει μια ερώτηση, ένας καλός σερβιτόρος ξέρει ότι δεν πρέπει να προσπαθεί να την αποφύγει με φλυαρία και αντ’ αυτού θα πει «Λυπάμαι, δεν ξέρω. Θα πάω να ρωτήσω και θα επιστρέψω αμέσως». Πολύ περισσότερα εστιατόρια πλέον εμπλέκουν σεφ στην εξυπηρέτηση. Μπορεί να χρειάζονται μια μικρή ώθηση για να μετακινηθούν από την κουζίνα τους, αλλά αυτό σημαίνει ότι θα αναπτύξουν μεγαλύτερη εκτίμηση των προκλήσεων που αντιμετωπίζει το προσωπικό εξυπηρέτησης – μαζί με το πρόσθετο πλεονέκτημα της άμεσης ανατροφοδότησης από εκείνους για τους οποίους μαγειρεύουν. Ένας καλός εστιάτορας θα επιτρέψει επίσης σε όλο το προσωπικό να αποκτήσει μια ευρύτερη γνώση της επιχείρησης στο σύνολό της, βγάζοντάς τους έξω για να δουν από πού προέρχεται το βοδινό κρέας ή για να συναντήσουν το άτομο που καλλιεργεί τα λαχανικά, κ.λπ.

ΑΚΡΟΑΣΗ
Ως οδηγός, προσπαθούμε να αποφεύγουμε να τρώμε σε ένα νέο εστιατόριο μέχρι να εδραιωθεί – αυτό σημαίνει ότι του δίνουμε χρόνο να ακούσει τα σχόλια των πελατών του και να αντιδράσει σε αυτά. Πολύ συχνά, η αίσθηση ενός εστιατορίου ή το στυλ εξυπηρέτησης που έχει επιλέξει μπορεί να αλλάξει ελαφρώς μετά από μερικούς μήνες. Ένα πιο άτυπο στυλ εξυπηρέτησης, για παράδειγμα, μπορεί να υιοθετηθεί μετά από σχόλια από τον πελάτη ή ένα πιο δομημένο στυλ σερβιρίσματος κρασιού. Έτσι, όταν ένας σερβιτόρος έρχεται στο τραπέζι και ρωτάει “Πώς είναι όλα;”, καταλαβαίνει ότι αυτή δεν είναι μια ρητορική ερώτηση και ότι θα πρέπει στην πραγματικότητα να περιμένει μια απάντηση.

ΕΝΔΥΝΑΜΩΝΟΝΤΑΣ ΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
Τα πράγματα πάνε – και πάντα θα πάνε – στραβά, αλλά το θέμα είναι πώς αντιμετωπίζονται. Μερικές από τις καλύτερες στιγμές μου σε εστιατόρια ήταν όταν κάτι πήγε στραβά, αλλά το εστιατόριο το αντιμετώπισε με τόσο διακριτικό τρόπο και φροντίδα που έφυγα νιώθοντας ακόμα μεγαλύτερη ζεστασιά απέναντί ​​τους. Ως πελάτης, μπορείτε πάντα να καταλάβετε πότε ένα μέλος του προσωπικού που συνεργάζεται μαζί σας αισθάνεται ένα αίσθημα ιδιοκτησίας, ένα αίσθημα υπερηφάνειας για τον ρόλο του και την επιχείρησή του και είναι πρόθυμο να διασφαλίσει ότι τα πράγματα θα πάνε ομαλά ή να τα διορθώσει αν δεν πάνε. Ένα καλό εστιατόριο εμπιστεύεται την ομάδα εξυπηρέτησης που χρησιμοποιεί την καλή της κρίση για να αντιμετωπίσει άμεσα οποιαδήποτε κατάσταση.

«Τα πράγματα πάνε – και πάντα θα πάνε – στραβά, αλλά το θέμα είναι πώς αντιμετωπίζονται».

ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗ
Τα καλά εστιατόρια γνωρίζουν ότι η πολλή δουλειά δεν αποτελεί δικαιολογία για κακή εξυπηρέτηση. Στην πραγματικότητα, εμείς ως επιθεωρητές τείνουμε να έχουμε τα καλύτερα γεύματά μας και την καλύτερη εξυπηρέτηση όταν τα εστιατόρια έχουν πολλή δουλειά, επειδή τότε το εστιατόριο έχει μια συγκεκριμένη ενέργεια και όλοι έχουν χρόνο μόνο να επικεντρωθούν στην άμεση δουλειά τους. Όταν τα πράγματα είναι ήσυχα – μια κρύα Τρίτη του Φεβρουαρίου με τρία τραπέζια για μεσημεριανό – αυτή είναι η πραγματική πρόκληση. Ένας καλός διευθυντής θα το καταλάβει αυτό και θα ενεργήσει ανάλογα.

ΣΤΟΧΕΥΟΝΤΑΣ ΥΨΗΛΑ
Το να είναι απλώς «ικανοποιημένος» ένας πελάτης δεν ακούγεται σαν μεγάλη φιλοδοξία. Τα αστέρια MICHELIN μπορεί να απονέμονται αποκλειστικά για την ποιότητα του μαγειρέματος, αλλά τα εστιατόρια δεν είναι τίποτα χωρίς τους ανθρώπους τους. Όποιο κι αν είναι το μαγείρεμα, όποιο κι αν είναι το «προϊόν», το προσωπικό εξυπηρέτησης είναι αυτό που μπορεί πραγματικά να κάνει ή να καταστρέψει την εμπειρία. Το προσωπικό που προβλέπει, κατανοεί και ξεπερνά τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών του είναι αυτό που θυμόμαστε.

ΓΝΩΡΙΖΟΝΤΑΣ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ ΚΑΙ ΝΑ ΕΙΣΤΕ ΓΝΩΣΤΟΙ
Μερικοί άνθρωποι καταλήγουν να περνούν μέτρια σε ένα εστιατόριο, κάτι που δεν οφείλεται στο ίδιο το εστιατόριο, αλλά απλώς επειδή επέλεξαν το λάθος. Μπορεί να είναι πολύ επίσημο, πολύ απλό, πολύ θορυβώδες, πολύ ήσυχο για την περίστασή τους – όλοι θα επιλέγαμε διαφορετικά εστιατόρια για έναν εορτασμό 90ών γενεθλίων και για μια επέτειο 21ων γενεθλίων. Ένα εστιατόριο δεν μπορεί να είναι τα πάντα για όλους – και αν προσπαθήσει να είναι, πιθανότατα θα αποτύχει. Ένα καλό εστιατόριο ξέρει τι στυλ εστιατορίου είναι και στη συνέχεια προσπαθεί να είναι το καλύτερο που μπορεί στο να είναι αυτό το εστιατόριο.

«Η δουλειά ενός οδηγού εστιατορίων δεν είναι μόνο να επισημαίνει εστιατόρια με εξαιρετική κουζίνα, αλλά και να κατευθύνει τους κατάλληλους πελάτες στο σωστό εστιατόριο για την κατάλληλη περίσταση».

Πολλές εταιρείες ξοδεύουν τεράστιο χρόνο και χρήμα για να κερδίσουν νέους πελάτες, αλλά ο κλάδος της φιλοξενίας δείχνει τη σημασία της φροντίδας και των υπαρχόντων. Ένα εστιατόριο με εξαιρετική εξυπηρέτηση ξέρει πώς να κάνει τους πελάτες του να αισθάνονται χαρούμενοι. Κατανοεί τη σημασία της ευελιξίας. Ενδιαφέρεται για τους πελάτες του και ξέρει πώς να τους κάνει να αισθάνονται ξεχωριστοί. Κάθε επιχείρηση που αντιμετωπίζει τους καταναλωτές ή τους πελάτες της σαν πολύτιμους επισκέπτες θα αποκομίσει το όφελος μακροπρόθεσμα.

Τα εστιατόρια είναι χαρούμενα μέρη – γι’ αυτό μας λείπουν τόσο πολύ αυτή τη στιγμή.

Όταν τελειώσει αυτή η κρίση, το πρώτο εστιατόριο που θα επιλέξουν οι περισσότεροι θα είναι αυτό στο οποίο ξέρουν ότι το προσωπικό του θα τους χαμογελάσει όταν μπουν και θα πουν «Καλώς ήρθατε πίσω».

Editorial Team του Michelin Guide